PN 18/21: Mae angen i gwmnïau dŵr helpu i dorri’r cylch dieflig ar gyfer cwsmeriaid sy’n cael trafferth gyda biliau ac iechyd meddwl gwael

Mae cwsmeriaid sydd angen cymorth ariannol yn fwy tebygol o fod ag iechyd meddwl gwael, ond mae’r rheini sy’n cael trafferth gyda’u hiechyd meddwl yn ei chael hi’n anoddach o lawer i ofyn am help gyda biliau – gan greu cylch dieflig i bobl sydd angen cymorth.

Canfu ymchwil a gomisiynwyd gan Ofwat fod y cylch dieflig hwn wedi’i waethygu gan y pandemig.

Fel rhan o’i sgwrs #ListenCareShare mae Ofwat wedi bod yn edrych ar sut mae’r pandemig wedi effeithio ar les ac iechyd meddwl cwsmeriaid. Canfu fod tua hanner (48%) talwyr biliau yn dweud bod eu hiechyd meddwl wedi bod yn waeth dros y flwyddyn ddiwethaf.

Mae cyfran debyg (51%) yn credu bod brwydro ag iechyd meddwl yn ei gwneud hi’n anoddach i ofyn am help gyda biliau ac nid yw rhai yn ymwybodol bod cymorth i’w gael. I’r rheini sydd eisoes yn wynebu heriau gyda’u biliau, mae hynny’n codi i ddwy ran o dair (65%).

Mae’r cysylltiad rhwng iechyd meddwl, y gallu i dalu ac ymwybyddiaeth isel o ymorth wedi dod yn bryder cynyddol. Mae’r rheini sy’n profi heriau iechyd meddwl yn ei chael hi’n anoddach i ofyn am help, weithiau oherwydd nerfusrwydd neu embaras o’u sefyllfa ac weithiau oherwydd nad ydynt yn ymwybodol bod cymorth ar gael. Er mwyn mynd i’r afael â hyn, dylai cwmnïau dŵr fod yn nodi’r ffordd fwyaf priodol i gyfathrebu â’u cwsmeriaid – gan ddefnyddio dulliau cyfathrebu mwy traddodiadol fel galwadau ffôn, yn ogystal â sianeli amgen fel sgyrsiau gwe a negeseuon e-bost lle pan ffafrir hynny. Mae angen i gwmnïau dŵr fod ag agwedd o empathi, wedi’i theilwra ac ysgafn i gefnogi cwsmeriaid.

Dywedodd David Black, Prif Weithredwr Dros Dro Ofwat:

“Mae cwsmeriaid sy’n cael trafferthion ariannol ac sydd ag iechyd meddwl gwael yn llai tueddol o geisio cymorth. Mae torri’r cylch dieflig hwn yn her anodd ei goresgyn, ond yn un y gellir mynd i’r afael â hi drwy fod cwmnïau’n gweithio’n well gyda’u cwsmeriaid.

“Gall cwmnïau fynd hyd yn oed gam ymhellach i hyrwyddo’r gwasanaethau sydd ar gael iddynt er mwyn ennyn ymddiriedaeth talwyr biliau fel y gellir canfod problemau’n gynharach.”

DIWEDD

Nodiadau i olygyddion:

  1. #ListenCareShare. Rydym yn gwrando ar gwsmeriaid dŵr er mwyn deall eu profiad dros y flwyddyn ddiwethaf, beth ddigwyddodd iddynt a sut deimlad oedd hynny. Rydym hefyd yn gwrando ar gwmnïau ac ar arbenigwyr er mwyn cael darlun llawnach a gwell wedi’i lywio gan eu mewnwelediad. Mae’r ffaith bod y sector dŵr yn gwneud popeth y gall i gefnogi a chyflawni ar gyfer cwsmeriaid yn bwysig i ni. Felly rydym yn archwilio beth yn rhagor y gellir ei wneud yn y cyfnod digynsail hwn er mwyn gwneud yn siŵr bod cwsmeriaid yn cael yr help fydd yn gwneud gwahaniaeth iddynt. Ac rydym am rannu yr hyn rydym yn ei glywed – y syniadau da, y meysydd sydd angen sylw, a phethau eraill rydym ni ac eraill yn eu dysgu. Drwy ddull agored a chydweithredol, gallwn helpu i wneud yn siŵr bod cwsmeriaid ledled y wlad yn cael yr hyn sydd ei angen arnynt gan eu cwmni dŵr.
  2. Gallwch ymuno â’r sgwrs ar gyfryngau cymdeithasol gan ddefnyddio’r hashnod #ListenCareShare. Byddem yn croesawu syniadau neu awgrymiadau ynglŷn â sut y gallwn ymateb i anghenion sy’n newid gan gwsmeriaid, gan gynnwys enghreifftiau o arfer gorau o’r sector a thu hwnt. Cysylltwch â ni drwy e-bost yn [email protected]
  3. Daw canfyddiadau’r ymchwil o arolwg ar-lein gyda 2,100 o dalwyr biliau. Cynhaliwyd yr arolwg gan Panelbase rhwng 26 Mawrth a 1 Ebrill 2021. Mae data wedi’i bwysoli fel ei fod yn genedlaethol gynrychioliadol ar gyfer Cymru a Lloegr. Bydd canfyddiadau o’r arolwg hwn yn parhau i gael eu rhyddhau yn ystod y sgwrs. Cyhoeddir y canlyniadau llawn ar ddiwedd yr ymgyrch. Cysylltwch â ni drwy e-bost yn [email protected] os hoffech ragor o fanylion am yr arolwg hwn neu ei ganfyddiadau.