Heddiw mae Ofwat wedi cyhoeddi canllawiau newydd ar gyfer cwmnïau dŵr i helpu cwsmeriaid preswyl ledled Cymru a Lloegr i dalu biliau, cael cymorth ac ad-dalu dyledion.
Mae’r canllawiau newydd yn ymdrin â sawl maes, gan gynnwys ei gwneud hi’n ofynnol i gwmnïau:
- gynnig opsiynau talu mwy hyblyg i gwsmeriaid sydd ar incwm afreolaidd a chontractau dim oriau;
- siarad yn sensitif â chwsmeriaid sy’n cael trafferth talu er mwyn deall eu hamgylchiadau a datrys problemau heb fod angen cymryd camau adennill dyledion;
- defnyddio mwy o gwynion, ymchwil a mathau eraill o adborth gan gwsmeriaid i wneud gwelliannau amser real i wasanaethau talu, cymorth a dyled; a
- gwneud defnydd llawn o ddata i ddod o hyd i’r cwsmeriaid hynny sy’n cael trafferthion a chynnig cymorth iddynt.
Mae’r canllawiau hefyd yn ymdrin â meysydd eraill megis cymorth mewn profedigaeth, hawliau cwsmeriaid ac adennill dyledion.
Dangosodd ymchwil a gynhaliwyd gan Ofwat yn 2022 fod ychydig dros hanner talwyr biliau dŵr yn credu y byddant yn cael trafferth talu bil cyfleustodau dros y flwyddyn i ddod, a bydd hyn yn codi i 7 o bob 10 os oes plant yn y cartref. Dylai cwmnïau siarad â’u cwsmeriaid mewn nifer o ffyrdd i sicrhau bod eu bod yn gwybod am y cymorth y mae’r cwmni’n ei gynnig.
Dangosodd ymchwil blaenorol gan Ofwat hefyd y gallai cwmnïau dŵr wneud mwy i gynorthwyo cwsmeriaid sydd â phroblemau iechyd meddwl – a gwneud gwybodaeth am eu gwasanaethau a’u biliau’n fwy addas i anghenion cwsmeriaid. Er mwyn mynd i’r afael â hyn mae’r canllawiau newydd yn cynnwys cwmnïau’n gweithio gyda chwsmeriaid sydd mewn amgylchiadau bregus wrth gynllunio deunydd cyfathrebu. Dylai cwmnïau hefyd ystyried hyfforddiant ychwanegol i staff i ymdrin yn sensitif â phobl sydd â phroblemau iechyd meddwl ac ariannol.
Mae Ofwat wedi galw ar gwmnïau dŵr i weithio gyda’i gilydd a gyda sefydliadau cynghori defnyddwyr a dyled i gyrraedd cwsmeriaid sy’n cael trafferthion, rhannu arfer gorau a gwella gwasanaethau ymhellach. Dylai gwneud hynny arwain at gwsmeriaid yn cael rhagor o gymorth pan fydd ei angen arnynt, gan gynnwys cynnig tariff cymdeithasol sy’n lleihau biliau dŵr ar gyfer cwsmeriaid cymwys. Mae’r rheoleiddiwr hefyd yn ei gwneud hi’n ofynnol i gwmnïau ddiweddaru eu harferion yn ymwneud â dyledion i adlewyrchu’r canllawiau newydd.
Dywedodd Emma Kelso, Uwch Gyfarwyddwr, Ofwat:
“Roedd llawer o gwsmeriaid yn cael trafferthion cyn y pandemig, ac mae pwysau costau byw presennol yn gwasgu incwm cartrefi hyd yn oed ymhellach. Roeddem yn falch o weld cwmnïau dŵr yn cynyddu eu cymorth yn ystod anterth y pandemig, a nawr bod llawer mwy o gartrefi yn debygol o gael anhawster ariannol yn y misoedd nesaf, rydym am i gwmnïau barhau i wneud mwy na’r disgwyl i gwsmeriaid. ”
“Mae ein canllawiau newydd yn glir ynglŷn â’r hyn y gall cwmnïau dŵr ei wneud i gynorthwyo cwsmeriaid. Gallant fod yn gwneud biliau’n haws i’w deall a’u talu, gan helpu’r rheini sydd angen rhagor o gymorth, a mynd ymhellach i helpu pobl i ad-dalu eu dyled os ydynt ar ei hôl hi gyda’u taliadau. Drwy helpu cwsmeriaid i osgoi mynd i gylch dieflig ddyled, gall cwmnïau hefyd helpu i leihau dyledion drwg a chadw biliau’n is i bawb.”
Dywedodd Emma Clancy, Prif Weithredwr y Cyngor Defnyddwyr Dŵr (CCW):
“Mae gan y newidiadau hyn y potensial i hybu cymorth i gwsmeriaid sydd mewn dyled neu ar fin mynd i ddyled gyda’u cwmni dŵr ac rydym yn falch iawn eu bod yn cyd-fynd â rhai o’r argymhellion allweddol o’n hadolygiad annibynnol o fforddiadwyedd dŵr.”
“Bydd y canllawiau diwygiedig yn helpu i sicrhau bod cymorth dyled yn adlewyrchu amgylchiadau unigol cwsmer yn well, yn ogystal ag annog mwy o gysondeb o ran sut y mae pobl yn cael eu hasesu a’u trin. Mae rhoi mwy o bwysau ar gwmnïau i estyn allan at gwsmeriaid i weld a oes angen cymorth arnynt hefyd yn gam hanfodol i oresgyn y rhwystrau i gymorth presennol, gan gynnwys ymwybyddiaeth isel a diffyg ymddiriedaeth.”
Ochr yn ochr â’r canllawiau wedi’u diweddaru, mae Ofwat hefyd yn cyflwyno cynlluniau i ddatblygu amod trwydded newydd sy’n canolbwyntio ar y cwsmer i gynyddu ffocws cwsmeriaid cwmnïau a chymell y gwasanaeth gorau oll ar gyfer cwsmeriaid
DIWEDD
Nodiadau i Olygyddion
Ofwat yw rheoleiddiwr economaidd gwasanaethau dŵr a dŵr gwastraff yng Nghymru a Lloegr.
CCW yw’r llais annibynnol ar gyfer holl ddefnyddwyr dŵr a charthffosiaeth ledled Cymru a Lloegr. Ym mis Mai 2021 cyhoeddodd CCW ei argymhellion o’i adolygiad annibynnol o fforddiadwyedd yng Nghymru a Lloegr. Mae rhai cwmnïau dŵr hefyd yn cynnal cynlluniau peilot i gyflawni rhai o argymhellion adolygiad CCW.
Mae’r canllawiau newydd ‘Talu’n deg – canllawiau i gwmnïau dŵr wrth gynorthwyo cwsmeriaid preswyl i dalu eu biliau, cael cymorth ac ad-dalu dyledion’ ar gael ar wefan Ofwat.
Yn ei ‘Ganllawiau talu’n deg’ mae Ofwat wedi nodi saith egwyddor a disgwyliadau gwasanaeth gofynnol cysylltiedig sy’n annog cwmnïau i wneud y canlynol:
- ei gwneud mor hawdd â phosibl i bob cwsmer dalu ei fil;
- nodi cwsmeriaid sydd angen cymorth a chynnig y cymorth hwnnw iddynt;
- helpu cwsmeriaid y mae asiantiaid yn rheoli eu cyfrifon i osgoi mynd i ddyled oherwydd diffyg gwybodaeth a gwasanaeth;
- bod yn rhagweithiol a chefnogol wrth gysylltu â chwsmeriaid sydd mewn dyled a’u helpu’n uniongyrchol neu gael cymorth gan eraill;
- trin y rheini sy’n wynebu camau adennill dyledion yn deg.
Mae’r penderfyniadau terfynol yn adeiladu ar adborth a dderbyniwyd gan Ofwat i’w ymgynghoriad cyhoeddus yn haf 2021 gan sefydliadau defnyddwyr, cwmnïau dŵr ac eraill. Roedd y canllawiau drafft yn ymgorffori arfer gorau o lawer o sectorau eraill gan gynnwys telathrebu, gwasanaethau ariannol ac eraill.
Rhwng 16 Mehefin a 28 Gorffennaf 2021 ymgynghorodd Ofwat ar ‘Ganllawiau i gwmnïau dŵr ar gynorthwyo cwsmeriaid preswyl i dalu eu bil, cyrchu cymorth ac ad-dalu dyledion: ymgynghoriad’.
Cafwyd 28 o ymatebion i’r ymgynghoriad, gan gynnwys y rheini gan:
- CCW;
- Sefydliad Polisi Arian ac Iechyd Meddwl;
- StepChange;
- Gweithredu Ynni Cenedlaethol;
- Ymddiriedolaeth Cyngor Ariannol;
- Gwasanaeth Arian a Phensiynau
- sefydliadau cyngor cwsmeriaid a dyledion eraill; a
- chwmnïau dŵr unigol ac eraill.
Ym mis Gorffennaf 2021, cyhoeddodd Ofwat, Listen Care Share: Profiadau cwsmeriaid dŵr yn ystod Covid-19, a oedd yn myfyrio ar ymchwil cwsmeriaid a gynhaliwyd gennym, adborth i’n hymgyrch ac edrych ymlaen at yr hyn y gall y sector dŵr a thu hwnt ei ddysgu. Mae rhai enghreifftiau o’r hyn y mae rhai cwmnïau dŵr yn ei wneud i gynorthwyo cwsmeriaid yn eu rhanbarthau i’w gweld ar ein gwefan. Gall cymorth fforddiadwyedd fod ar sawl ffurf ond mae’n cynnwys pob cwmni dŵr yn cynnig tariff cymdeithasol i gwsmeriaid cymwys sy’n lleihau biliau dŵr. Rydym wedi parhau i gasglu arfer gorau gan gwmnïau ar ein bwrdd ListenCareShare.
Ym is Mai 2022 cyhoeddodd Ofwat Costau byw: Profiadau cwsmeriaid dŵr a oedd yn edrych ar brofiadau talwyr biliau dŵr yng Nghymru a Lloegr mewn perthynas â thalu biliau a chanfyddiadau o werth am arian.